【2022年版】コールセンターを外部に委託するメリットや相場を解説

コールセンターとは、企業の中で電話対応業務を専門的に行う部門のことです。
商品やサービスを提供する企業には、顧客からの注文受付、問い合わせや商品・サービスへの意見、感想、クレームなど、日々さまざまな内容の電話がかかってきます。

専門スタッフを雇い、自社運営ができる企業もありますが、日々の業務と並行して顧客対応を行うことでメインの業務に時間を使うことができないというお悩みもよく耳にします。

そこで候補に挙がってくるのが、コールセンターの「外部委託」です。

ここでは、コールセンター業務を外部に委託する際の料金相場やメリット、デメリット、コールセンター代行の特徴や仕組みについての詳細を解説していきます。

コールセンターの業務内容とは

コールセンターには、企業から電話をかける「アウトバウンド」と、問い合わせや注文などかかってきた電話に対応する「インバウンド」の2つの種類があります。

コールセンターのアウトバウンドとは

すでに連絡先を知っている顧客や見込み客に電話をかける業務を「アウトバウンド」といいます。

サービスの契約や申し込みをしていただいた方に対するお礼の連絡、商品を購入していただいた方に対する新商品の案内、感想を求めるアンケートなど、内容はさまざまです。近年では、サービスや商品に興味は持っているものの成約に至っていない相手に対し電話でアプローチをする「テレマーケティング」や、訪問や商談などの約束を取りつける「テレフォンアポインター(テレアポ)」も増えてきています。

コールセンターのインバウンドとは

顧客や見込み客からかかってきた電話に対応する業務です。

サービスの申し込みやチケットや宿泊施設の予約、通信販売の受付など売上に直結する電話を受けるほか、製品への問い合わせやクレームなどの対応も行います。

近年ではメールやチャットでの問い合わせに対応することも増えてきており「カスタマーサポート」と総称されることもあります。

コールセンターの代行とは

コールセンターの代行とは、電話での顧客対応を企業に代わって行うサービスのことです。

商品の注文受付やサービスの申し込み受付のほか、マーケティングリサーチ(市場調査)やクレーム対応など、幅広い業務内容を依頼することができます。

このようなお悩みには代行がおすすめ

コールセンター代行の導入を検討する際の一番の理由は、会社への電話が増え、営業やマーケティングなど本来メインで行うべき業務に割く時間が少なくなってしまうこと、または顧客対応を行う人員が不足していることではないでしょうか。

そのほかにも、コールセンター開設のための場所や機材などのリソースが不足している、コールセンターを運用した経験がない、既に設置しているコールセンターの運営コストを削減したい、などのお悩みを持つ企業には、コールセンターの外部委託がおすすめです。

委託できる業務の種類

コールセンター代行で委託ができるのは「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類です。

インバウンド業務には、商品やサービスに関する問い合わせや通信販売の受注対応、サービスの予約対応のほか、メールでの問い合わせへの対応や顧客情報の入力などの事務作業も含まれています。

アウトバウンド業務は、お客様に対して企業からアクションを起こす業務で、来社や販売の促進、電話による市場調査(テレマーケティング)、送付済みのダイレクトメールに対するフォローなどを行うほか、オプションメニューとしてコール先をリスト化する業務をつけることができる委託業者もあります。

コールセンター代行の費用

コールセンターの業務を外部に委託するに当たり、一番の検討材料となるのはやはりコスト面でしょう。

初期費用や料金体系、自社でコールセンターを運営する場合との比較などのポイントを紹介します。

コールセンター代行の初期費用

コールセンター代行を導入する際、ほとんどの代行会社で初期費用がかかります。

これは、運営マニュアルやトークスクリプトの作成、オペレーターの採用や研修、教育に必要な費用です。20万円~50万円が相場ですが、扱う商品やサービスの内容、受注件数の上限など、依頼する業務によって変動します。

初期費用無料の料金形態を取り入れている代行会社やトライアルキャンペーンを行っている代行会社もあるので、導入の際の参考にしてください。

コールセンター代行の料金体系

コールセンター代行の費用は、主に月額で固定の料金を支払う「定額料金プラン」と、コール件数などによって料金が変動する「従量課金型」、そして専任型」の3種類があります。

定額料金プランは月々の予算を把握しやすいことがメリットです。

コール件数が多い場合は、1件当たりの単価が安価な定額料金プランがおすすめです。

ですが、プランに含まれているコール件数を超えると「コールオーバー料金」として追加料金が発生するので、注意が必要です。

一般的に、コールオーバー料金は1コール当たり100~250円が相場です。定額料金でコストを抑えたはずが、コールオーバー料金がかさむケースもあるので、プラン選びの際は参考にするといいでしょう。

従量課金型はコール件数やコール対応時間、業種の専門性によって金額が変動します。
1件あたり500円~1,000円が相場です。コール件数は多くないものの専門的な知識が必要な場合、月によってコール件数にバラつきがある場合には、従量課金型がおすすめです。

代行会社はコールセンター運営のプロなので、自社が持つ課題や顧客層、希望に沿って提案や見積もりをしてくれます。

専任型はオペレーターをクライアント様業務に専任で配置し1hあたりの人件費として決まった金額をいただくパターンです。

長期的にコール事業を外注する。例えば従業員数が少ない場合、企業はヘッドワークに傾注し、作業は外注で任るといったビジネスモデルにおすすめです。

どちらのプランが最適か分からない場合は、相談してみるのもいいでしょう。
相談や見積もりは無料で受付をしてくれる代行会社が多いです。

自社運営との比較

自社でコールセンターを運営する場合、まずはコールセンターの設置場所を用意しなくてはいけません。

コールセンターは個人情報を扱うことも多いので、情報保護に適した独立した部屋が必要になります。新たに場所を借りる場合には、家賃がかかります。

さらに、電話回線とネットワークをつなぐシステムの導入や電話回線、インターネット回線の設置費用、パソコンや電話機、ヘッドセットなどの機材の購入費、レンタル費など、イニシャルコストとして数十万円~250万円ほどの費用が必要です。さらに自社でオペレーターを採用し、研修や教育を行い、毎月の人件費を支払う必要があります。

コールセンターを代行すると、場所や機材を用意したりシステムを導入したりする必要がないため、自社での運営よりもコストを抑えることが可能です。

コールセンター代行のメリットとデメリット

コールセンターの代行を導入する場合には、メリットとデメリットをしっかりと把握し検討することが必要です。

コールセンター代行のメリット

コールセンターを外部に委託するメリットには、さまざまなものがあります。

・コストの削減が見込める
コールセンター代行を検討する際、一番のポイントとなってくるのがコスト面ではないでしょうか。

自社でコールセンターを設置する場合に必要となる機材や電話回線などの設備投資に加え、毎月の家賃も代行の場合には不要となります。

さらにコールセンター専任の社員やアルバイトなどを雇用した場合の人件費や、メイン業務に影響が出て残業や休日出勤が発生した場合の費用も考えると、代行することによってコストの削減が見込めます。

・コールセンターの開設準備がスピーディーに行える

自社でコールセンターを開設する場合には、場所や機材の準備のほかにマニュアルなどの資料作成、人員の確保などを行う必要があります。
一方、代行会社に依頼した場合、設備の準備や人材の確保、育成を委託することができ、開設までの時間を短縮することが可能です。

・繁忙期にも対応できる
コールセンターには毎月一定数の業務があるとは限りません。

新商品を発売した、季節商品を扱っている、キャンペーンを行っている、メディアに取り上げられて一時的に問い合わせが増えたなど、時期やタイミングによって業務が変動することがあります。

そういった場合にも、代行会社は業務量に適した人員の配備を行うなど柔軟に対応してくれます。

・自社の社員がメイン業務に専念できる
本来であれば営業やマーケティングなどに専念するはずの人材が、電話対応に時間を取られてしまうということは、多くの企業が課題として持っています。

そのことにより、メインの業務に集中できない、作業の効率が落ちるなどの問題が起こりますが、電話対応を代行することでメインの業務に専念することができ、結果的に会社全体の作業効率が上がることにつながります。

・課題に沿ったプランやオプションを選ぶことができる
自社が持つ課題に沿って「定額料金」、「専任型」、「従量課金型」を選べるほか、近年さらに増加傾向にあるメールでの問い合わせ対応などに柔軟に対応してくれる代行会社も存在します。

解消したい課題に合ったプランやオプションを取り入れることができるのも、外部に委託するメリットといえるでしょう。

コールセンター代行のデメリット

もちろん、コールセンターを外部に委託することはメリットばかりではありません。導入を考える上で、注意点を把握することも重要です。

・自社の社員にノウハウや知識が浸透しない
外部に委託することで、自社の社員が直接顧客と対話をする機会が少なくなります。

そのため、電話に対応することで鍛えられる対話力が身につく機会も減り、ノウハウや知識が蓄積されていかないことはデメリットといえるでしょう。

・顧客の本音や現場の生の声が届きにくい
電話対応は顧客の本音や新鮮な意見を聞くことができる機会です。

直接対話をすることが減ってしまうので、顧客のニーズを取り入れるためには代行会社と情報をどのように共有し生かしていくかをしっかりと考える必要があります。

・自社の商品やサービスに対する知識の欠如
コールセンターのスタッフは電話対応のスキルは高いですが、自社の商品やサービスのスペシャリストではありません。

そのため、専門性が求められる問い合わせや複雑な質問には回答できない場合があります。顧客満足度を低下させないためにも、代行会社へ委託する場合にはスタッフが一定の水準の知識を持てるようなマニュアルやトークスクリプトの整備、イレギュラーな対応への準備が必要です。

・情報漏洩のリスク
コールセンターでは、顧客の氏名や住所など重要な個人情報を扱います。

情報漏洩は企業の信頼を失墜させることにつながりかねないため、どのようなセキュリティを導入しているか、個人情報保護のための教育が徹底されているかなど、導入前に確認することが必要です。

コールセンター代行会社を選ぶ際のポイントをチェック

実際にコールセンターを外部に委託することを決めた場合、実際にどの代行会社に依頼するのかは悩みどころです。

そこで、代行会社を選定する際に重視したほうがいいポイントを紹介します。

どのような業種や業務に対応しているか

とても重要なのが、代行会社がどのような業種や業務に対応できるかということです。特に業種に関しては専門知識や経験が必要となるため、顧客満足度の向上につなげるためにもしっかりとしたコミュニケーションが取れるような代行会社を選ぶことが必要です。

コストだけで選んでしまうと対応している業種が自社の商品やサービスに合わない可能性もあるので、しっかりと確認した上で目的に合った選定することが大切です。

料金体系やプラン

代行会社に依頼をするからには、コスト面も重要です。

自社がコールセンターを開設する場合のおおよそのコール数や対応時間によって「定額料金プラン」が合うか「専任型」、「従量課金型」が合うかは異なります。

メールの問い合せや架電リストの作成など、自社に必要なものを挙げて提案書や見積書を取り寄せることで、最適な料金プランを見つけることができるでしょう。

サービスやオペレーターの品質

コールセンターを外注するといっても、オペレーターは顧客と直接対話をする相手として自社のイメージを左右する存在です。

適切な人員を配備してくれるのか、コールセンターの対応可能時間はいつなのか、セキュリティ面や情報共有は適切に行われるかなど、代行会社が提供しているサービスをしっかりと調べる必要があります。

これまでの実績やウェブサイトの内容を基に、自社が提供している商品やサービスにマッチする代行会社を選びましょう。

代行会社を上手に活用することで、自社のイメージアップにもつながります。