コールセンター代行会社をお探しですか？
コールセンターには顧客からの問い合わせ対応や注文の受付を行う「インバウンド業務」と、訪問や商談の約束を取りつけたり、商品のご案内や販売、アンケートを行ったりする「アウトバウンド業務」の２種類があります。
この記事では物販系アウトバウンド業務を成果報酬型で委託したいという方に向けて、代行会社選定のポイントや相場、料金形態について解説します。
コールセンター代行会社とは
企業の中で電話対応業務を専門的に行う部門のことをコールセンターと呼びます。
近年ではメールやチャットでの問い合わせなどにも対応するため「カスタマーセンター」「カスタマーサポート」と呼ばれることもあります。
企業には日々、さまざまな内容の電話がかかってきます。
この対応のためにコールセンターを設置・開設するためには問題がいくつかあります。
その１：予算
当然ながら予算やリソースが必要ですし、社員の配置転換や兼業といった組織変更を行わなければなりません。
その２：人員不足
自社で専任スタッフを雇い、コールセンターを開設している企業もありますが、社員がメインの業務と並行して電話対応やテレアポを行っている企業も数多くあります。
通信販売企業においてよくある事例が、既にコール業務を行っている中で産休による人員減、マネジメントの失敗でスポット的に人手不足になる問題も発生しています。
販売促進のために顧客に対しアプローチをしたいと考えている企業は多く、上記の問題に当たります。
そのようなお悩みを解消してくれる方法のひとつが、コールセンター代行会社です。
コールセンターのアウトバウンド業務とは
アウトバウンド業務とは、顧客や見込み客に対して企業から電話をかけることをいいます。
クライアントが持っている顧客リストに対して代行会社がクライアントに代わってお電話を掛けます。
また、クライアントがお客様のリストを持っていない場合は外部リストを利用して新規獲得を行うパターンもあります。
また、購入商品に対するお礼を伝えたり、使用感のアンケートを行ったりするほか、見込み客に対して訪問や来社の約束を取りつけるテレアポや、既存の顧客に対する新商品や新サービスの案内も行っている所もあります。
ポイント
アウトコールでも物販が得意・テレアポが得意、内容が異なりますので選ぶ際は注意が必要です。
また、お客様に嫌われることなく成約に結び付けるノウハウがあるのかも確認しましょう。
アウトバウンド業務を委託するメリット
たとえば見込み客に対して紹介したい商品やサービスがある場合、一人でコールをするには限界があります。
専任ではない場合、1件当たりのコール時間は非効率な結果となるでしょう。
代行会社を利用した場合には、ノウハウを熟知したスタッフが効率よく対応します。
また、会社やスタッフが休暇中でも商品を販売できます。
物販系企業では、はがきやチラシを配布した後、追いかけてコールすることで成約率を上げる手法としてもアウトバウンドを使っています。
テレアポの場合は、1人の営業マンがテレアポから商談までを一貫して行うと、メイン業務である商談にかける時間が短くなってしまいます。
アポ取りに対しては効率よく訪問に傾注できるため、結果として成約の確率を上げることにつながります。
アウトバウンド業務を委託するデメリット
もちろん、外部に委託することでのデメリットもあります。
自社の社員にノウハウや知識が浸透しづらくなることや、顧客や見込み客の反響に直接触れる機会が少なくなることが挙げられるでしょう。
コールセンターは個人情報を扱うことが多いので、個人情報保護に対してどのような教育や対策を行っているかを確認することも重要です。
また、架電リストを自社で用意するのか、作成を委託するのか、どのような料金形態を選ぶかによって、想定しているより高額な委託費がかかることもあるので注意が必要です。
アウトバウンド業務を委託する場合の料金形態
アウトバウンド業務を委託する場合の料金形態には、コール課金型と成果報酬型の2種類があります。
それぞれの特徴や相場、メリット・デメリットを見ていきましょう。
コール課金型とは
コール課金型とは、コール数に応じて報酬額が決定する料金形態です。相場はコール1件当たり100円から300円程度となっており、少ないコール数でアポイントを獲得でき、成約につながれば費用を抑えることができます。
しかし、結果に関わらずコール件数に応じて料金が発生するため、割高になる可能性もあります。
成果報酬型とは
成果報酬型とは、商品販売件数・アポイントの獲得件数に応じて報酬額が決まる料金形態です。
相場は
物販では1件につき商品売上の30%（定額系もあり）。
アポイントや注文1件につき5,000円から15,000円程度です。
コール件数による料金は発生しないため、もし多くの商品販売やテレアポを行っても成果が出なかった場合には費用を抑えることができます。
ですが、後者のテレアポ、アポイントは獲得できたものの成約につながらない場合にも報酬が発生するので、報酬額がかさんでも売上は増加しない可能性があります。
委託契約を結ぶ前に、確度の高いアポイントの獲得条件を設定する、顧客リストを自社で用意するなど、費用負担を軽減しながら導入するような工夫が必要です。
このような課題の解決には成果報酬型がおすすめ
アウトバウンド業務の委託のなかでも、特に成果報酬型がマッチする企業について解説します。
ランニングコスト、イニシャルコストを抑えたい
コールセンターの開設やオペレーターの雇用、教育にはコストがかかります。
代行会社には既に機材やノウハウがあるため、企業にとっての即戦力となります。
さらに成果報酬型はコール件数ではなくアポイントの獲得件数に応じて費用が発生するため、結果に対する支払いには納得感が得られることが多いです。
テレアポの質を高めたい
手当たり次第に電話をかけたとしても、商品の購入や訪問予約につながることはそう多くはないでしょう。
成果報酬型を取り入れている代行会社にはテレアポに対するノウハウやナレッジがあり、高水準のオペレーターを雇うなど、営業方法に自信を持っていることが期待できます。
そのため、質の高いアポイントの獲得がその後の成約や購入につながる可能性も高くなります。
料金形態以外のチェックポイント
アウトバウンド業務を委託する上で、料金形態にも重要なポイントがあります。
アウトバウンド・テレアポの大きな目的は、商品購入やアポイントの獲得です。
費用をかけて代行を依頼しても商品が売れない、アポイントが獲得できない、アポイントの確度が低く成約につながらない、といったことを避けるためにも代行会社の得意な分野やアポインターの質を事前に確認しましょう。
ポイント①実績
代行会社が得意としている分野は必ず確認するようにしましょう。
代行会社のパンフレットやWEBサイトには、企業の強みや実績が掲載されています。
代行会社がBtoC（Bussines to Customer）が得意な代行会社であれば、エンドユーザー向けに食品やファッション商材や化粧品の通販事業、不動産の販売などを行っている企業に適しています。
BBtoB（Bussines to Business）を得意としているのであれば、企業から企業にサービスや商品をするビジネスモデルに向いています。
獲得する相手が個人か企業であるか、個人の消費者であるかによって、必要な知識やノウハウ、トークスクリプトなどは異なります。
自社が提供している商品やサービスに近い取引先の実績がある場合は、高い効果が期待できます。自社のビジネスモデルを基に相談をしながら、代行会社を選びましょう。
ポイント②アポインターの質
テレフォンアポインターの質が、アポイントの獲得数や質、その後の成約を左右すると言っても過言ではありません。
予算を割くからには、費用対効果の高いサービスを期待したいところです。
自社の社名を名乗って顧客に電話をかけるアポインターのイメージは、そのまま自社のイメージにも直結します。
また、守秘義務や個人情報保護に対する教育や研修がしっかり行われているかも重要なポイントです。
近年は在宅コールを行う企業も増えており、コールセンター長（スーパーバイザー）との連携が上手くとれない所もあります。
委託費や実績のほかにも、コールセンターの人数構成やアポインターの質、どのような研修を行っているかなどをヒアリングすることをおすすめします。
